A la intemperie. La fila en la agencia del ICE en San José centro llegaba hasta la esquina suroeste el pasado 26 de abril. En el interior, el local estaba repleto de clientes esperando ser atendidos.
aBELARDO FONSECA PARA EF
Aduce lentitud de sistema de facturación; pocas agencias para atender clientes
Carlos Cordero Pérez
La semana pasada se repitieron la extensas esperas y largas filas de clientes en las agencias del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), en sus oficinas de Sabana, y en San José centro.
Realizar un trámite ahí, lo mismo que en la agencia del ICE en el American Mall, en San Pedro de Montes de Oca, puede tardar hasta dos o tres horas.
Además, en una de estas agencias solo había uno de los 11 modelos de celular prometidos para prepago y en las otras dos se ofrecían tres. En todas estaba agotado el datacard , el módem inalámbrico para conectar la portátil a Internet móvil 3G.
Las autoridades del ICE aducen que todo eso se debe a la alta demanda y que la atención se atrasa por la lentitud del sistema actual de facturación. Pero, esos son apenas dos de los problemas en su servicio a los usuarios, pues aún hay dificultades en logística, puntos de venta y atención.
“Un funcionario envió a una señora a otra agencia, porque le dijo que allá le darían mejor información”, se quejó el presidente ejecutivo saliente del ICE, Pedro Pablo Quirós, hace dos semanas.
El especialista en telecomunicaciones Rafael Rivas indicó que el ICE debe trabajar para tener clientes satisfechos y no solo servidos. “Si no, pronto aprenderá la dura lección de que los clientes insatisfechos de hoy serán después de los competidores”, dijo Rivas.
Insuficientes
Pese a la red de 630 agentes autorizados para activar celulares, el público acude mayoritariamente a las 85 sucursales del Instituto.
El problema es que un cantón como San José –de 354.409 habitantes en el 2008– apenas tiene cinco agencias. En Montes de Oca (56.068), Goicoechea (132.156) y Desamparados (222.675) hay una agencia en cada localidad.
La institución impulsará 60 tiendas Kölbi —operada por terceros— como la del Mall Paseo de las Flores, en Heredia, un cantón de 119.670 habitantes y donde solo tenía una sucursal. Esa primera microagencia tuvo un costo de ¢50 millones.
Aparte, desde hace un año, planea contar con 16.000 puntos como pulperías y otros comercios para recargo de celulares prepago y otros servicios.
85
Agencias del ICE en el país. La entidad tiene planeadas nuevas oficinas para atender clientes.
Mas hacer desaparecer las filas obligará al ICE a ampliar la comercialización, incluso con servicios por Internet y aumentando la capacidad y el horario de atención telefónica.
Roger Echeverría, especialista en telecomunicaciones, indicó que el Instituto se precia de la capacidad técnica de su personal. “En el campo comercial, su fama no es de excelencia”.
Para otro especialista, Enrique Meseguer, al ICE le falta considerar los requisitos de la demanda de los clientes.
Otro problema es la lentitud de los sistemas informáticos para facturación SIMO y Gitel, un asunto que viene tratando de resolver desde el 2002, cuando se reveló que esos software no le permitirían hacer ajustes con la rapidez que exige la competencia y que provocan pérdidas por $1 millón al mes.
Para resolverlo se procuró migrar ambos sistemas, pero el ICE no asignó suficiente personal a este proyecto, según la Contraloría General de la República.
El año anterior se encargó al consorcio local Soin-CMA un sistema de facturación por $33,5 millones, contrato que acaba de ampliar por $3,2 millones más para integrar el sistema de facturación con uno de atención de clientes o CRM, todos de Oracle, que debe estar en cinco meses.
“De no implementarse en el tiempo previsto, se aumentaría el riesgo para el ICE de quedar en una clara desventaja competitiva”, argumentaron en la justificación de esa ampliación Verónica Chavarría, Álvaro Calvo y Carlos Casco, funcionarios de la división informática del ICE.
Sin embargo, el nuevo sistema de facturación está atrasado en su primera fase y ni siquiera se ha podido empezar con las dos fases siguientes “por razones ajenas al consorcio”, según una nota enviada al ICE por Eladio Villalta, presidente de Soin, el pasado 22 de marzo.
El Instituto, además, deberá disponer de un amplia oferta de celulares para sus paquetes. El ensayo de adquirir 140.000 dispositivos para las 100.000 líneas prepago y los planes Kölbi de 3G, resultó poco exitoso.
A los proveedores se les envió la orden de compra a finales de febrero para entregar 30 días después terminales con la marca del ICE, tarea que tarda más que el plazo otorgado.
El ICE dice que solo se recibieron 31.000 terminales, 4.000 están en aduanas y el resto está “en proceso” de importación. “Los proveedores cuentan con diferentes tiempos de entrega”, dijo Jaime Palermo, director de clientes del Instituto.
Los especialistas dicen que este tipo de situaciones necesitan “acuerdos marco” con los fabricantes y una mejor estimación de la demanda para inventario.
Proyecto reciclado
Proyecto reciclado
El ICE inició la modernización de facturación con la migración de SIMO y Gitel, pero luego cambió.
2002
Se inicia licitación para migrar sistemas, adjudicada a finales del 2003 a Artinsoft por $6,6 millones en total.
2009
ICE canceló a Artinsoft $2,6 millones, deja migración y contrata a Soin-CMA nuevo software de $33,5 millones.
2010
Instituto amplió contrato a Soin-CMA por otros $3,2 millones. Ha gastado en total $39 millones (¢19,597 millones).
